C’est officiel, une sortie progressive du confinement est annoncée pour dans 4 semaines. Pour autant, la situation ne va pas s’embellir du jour au lendemain. Mais, il est toujours meilleur pour le moral de voir le verre à moitié plein. Le confinement a donc quelques avantages. Il permet – entre-autres – de continuer à se former (cf. article sur la qualité en brasserie) et d’approfondir certaines notions. Diplômée en communication, j’ai toujours été passionnée par la com’ de crise qui nécessite de rester actif et réactif tout en étant extrêmement prudent. J’ai suivis une visioconférence d’Alexandros Moraitïs très généraliste à ce sujet mais qui à l’avantage de donner quelques pistes intéressantes. J’ai donc fait des parallèles avec le secteur brassicole. Que vous soyez : un bar, un distributeur, un brasseur ou un bièrologue, j’espère vous donner quelques pistes de réflexion.
Il est difficile de nier la crise. Plus de la moitié de la population est confinée. Certaines entreprises sont à l’arrêt complet, d’autres fonctionnent avec une activité réduite pour continuer à « (sur)vivre ». Nous ne sortirons pas indemne de cette situation. Cependant, il faut garder espoir. L’internet et les réseaux sociaux n’ont jamais aussi bien fonctionné ; Facebook a constaté une augmentation de 37% de la fréquentation de son réseau, les plus de 60 ans sont aujourd’hui plus connectés qu’avant et les vues des stories instagram et facebook ont été multipliées par 2 en seulement 1 semaine.
Com’ de crise et Covid-19, les erreurs à ne pas faire !
Attention cependant, dans un contexte de crise, qu’il soit général comme ici ou particulier (problème de qualité sur un produit, fermeture administrative suite plaintes des voisins, problèmes logistiques…), il y a des erreurs à ne surtout pas commettre.
- Ne plus communiquer !
L’une des erreurs la plus fréquente est celle de l’arrêt complet de la communication. Tout le monde connaît l’expression : « Qui ne dit mot, consent ». Que la crise soit générale ou particulière, il est INDISPENSABLE de garder le contact avec vos clients et/ou consommateurs et ce quelques soient les canaux utilisés : mailings, appels, réseaux sociaux,… Ne rien dire consiste à se mettre en PLS et attendre que ça passe. Parfois ça marche, parfois pas…
- Se moquer ou nier la situation.
Dans le cas de la crise sanitaire que nous vivons actuellement, cela consiste à nier la situation en ne respectant pas le confinement ou en continuant son activité comme si de rien n’était. Nous sommes tous dans la même situation. Nier celle-ci consiste à vivre dans un autre monde et risque de vous faire passer pour une entreprise irresponsable aux yeux de vos clients.
- Continuer à vouloir vendre à tous prix.
Continuer à vendre reste pour beaucoup une nécessité. L’erreur fatale serait de vouloir vendre à tous prix au point de paraître opportuniste. Faire prendre conscience à votre clientèle que la situation est difficile, qu’il est important pour vous qu’ils vous soutiennent en continuant à consommer vos produits, c’est une chose. Faire du Covid Washing en est une autre. Promotion, publicité sauvage… sont à éviter absolument. Que vous ayez mis en place des systèmes de drive, de livraison, de point relais… Il s’agit ici de débrouilles pour assurer un minimum de chiffre d’affaire. Utiliser l’argument de la survie est positive car réelle. Attention, à ne pas en abuser pour faire pleurer dans les chaumières. Pensez à garder un discours positif même si la réalité en est toute autre.
- Ne pas répondre aux demandes de vos clients.
Vos clients sont en demande de vos produits et de vos nouvelles, il est donc important de trouver toutes les solutions possibles pour répondre à cette demande. De nombreuses brasseries relancent leurs ventes en ligne. D’autres trouvent des alternatives originales comme En Stoemeling qui propose une livraison à domicile en vélo : écolo et efficace en terme de ventes et d’image. Il est impossible pour vous de continuer à vendre ? Allez donc chercher les entreprises locales que vous pourriez soutenir ! Vos clients sont toujours là, confinés mais en demande. La concurrence va être rude car nous allons aborder une phase de récession économique avec baisse du pouvoir d’achat, chômage de masse, fermetures et dépôts de bilan… Dans ce contexte, chaque client est important. Pensez à personnaliser vos messages, répondez à un maximum de sollicitations à condition qu’elles soient sérieuses. Adaptez vos services. Celui-ci demande une livraison en dehors de votre zone de chalandise, trouvez des solutions. C’est essentiel ! Il n’est plus question de perdre le moindre client. Il est même nécessaire d’en trouver de nouveau !
Et alors, on fait quoi ?
Selon l’étude de Kantar et Elan Edelman sur « Ce que le public attend des marques face à la crise du Covid-A9 », la priorité des consommateurs reste la santé de vos collaborateurs.
La seconde étant ce que je nommerai l’ « effort de guerre ». En effet, le consommateur est très sensible aux entreprises qui aident : dons de repas aux soignants, dons de masques aux EPHAD, initiatives citoyennes envers les plus démunis ou les personnes isolées…
A savoir aussi que les secteurs les plus en vogue sont le sport, la culture et le food. La bière même s’il elle n’est pas considérée comme produit essentiel et de première nécessité – ceux qui l’affirment sont justement dans la tendance opportuniste soyons réalistes – à toute sa place dans la catégorie « food ». La bière artisanale étant par essence, vectrice de valeurs fortes comme le circuit court, l’artisanat, le lien social… Utilisons donc ces arguments pour rester présents !
Tenant compte de ces informations, voici quelques conseils pour continuer à communiquer correctement.
- Gardez le contact.
Newsletter, réseaux sociaux, coups de fil… Il est important pour votre business présent et futur de rester au contact de vos clients pour avec eux, à défaut de ne pouvoir continuer vos relations commerciales, préparer au moins la suite. Posez des questions, être à l’écoute, trouver des solutions,… Pensez long terme et sortie de crise !
- Mettez en avant les initiatives d’intérêt général.
Comme dit précédemment, le consommateur est sensible à l’ « effort de guerre ». Prenez donc contact avec les associations du coin. Demandez-leur de quoi elles pourraient avoir besoin, relayer les informations de vos amis et collègues. Communiquez sur vos actions en internes ou sur celles de vos voisins.
- Affirmez la position de votre entreprise.
A l’aide des nombreuses formules du moment et des hashtags associés : #restezchezvous, #prenezsoindevous, #stayhome, etc, etc et en communiquant sur les mesures mises en place en interne pour protéger vos salariés ; mise à disposition de gel hydro alcoolique, rappel des gestes barrières, insistez sur ces mesures ! Elles rassureront vos salariés, vos clients et vous-même.
- Communiquez sur les astuces et conseils pour se divertir.
Attention, il n’est pas question de faire comme le parisien qui diffuse un tutoriel sur « Comment faire un coupe de cheveux soi-même ».Mais plutôt de relayer des vidéos de brassage à la maison, de recettes à la bière, de chaîne You tube ou de Podcast sur les sujets en lien avec votre activité peut donner un peu de visibilité et de souffle à votre communication.
- Imaginez, pensez des collaborations nouvelles.
Concerts, dégustations, présentations en live sur les réseaux… Soyez originaux à l’image de la brasserie O’Clock qui a organisé une Baden Party. Les initiatives qui fleurissent actuellement sont sources d’inspirations et de créativité. Lister toutes les initiatives d’aides aux producteurs, inscrivez-vous sur les plateformes, trouver de nouveaux relais de communication et de partenariats. Laissez-vous aller aux idées les plus folles, ce sont souvent les plus originales et les plus marquantes. Sortez de votre zone de confort, passer toutes vos journées dans le canapé à mater la nouvelle série Brew Brothers sur Netflix, c’est plaisant encore qu’un peu décevant. Mais ressortir un vieux projet des cartons qui n’a jamais abouti par faute de temps ou de motivation sera toujours plus productif. Même s’il est difficile de fixer des dates, gardez en tête vos objectifs et pensez long terme. Il va falloir redémarrer et vite. Anticiper les actions futures vous permettra d’aller plus vite. Si vous avez été obligés d’annuler un événement, repensez-le autrement !
- Proposez, participez à des actions de bénévolat.
En plus de relayer les initiatives d’intérêt général, créer la vôtre ! Dons aux associations, soutien aux soignants, livraisons de repas… Que sais-je encore ? Certaines plateformes proposent de « rendre service » bénévolement en fonction de vos compétences. Je sais qu’il est difficile de donner alors même que la situation financière de chacun est délicate. Mais sachez que votre participation ou celle de votre entreprise à ces actions solidaires ne peuvent être que positives.
- Mettez à jour votre site web, proposez de la vente en ligne
Pensez à mettre à jour vos données web. Que ce soit, l’actualisation de votre fiche Google ou de votre site web, il est important de transmettre les bonnes informations. Vous n’avez pas de site ? Il est facile aujourd’hui d’en créer un en CMS. Les tutoriels sont nombreux et les interfaces, faciles d’accès à moins d’être complètement réfractaire à la technologie… La mise en place d’un site de vente en ligne reste accessible aussi et les solutions sont nombreuses. Le plus compliqué est de s’assurer que les produits arrivent à bon port et sans casse. A défaut, le local fonctionne bien aussi.
Pour conclure, cette époque funeste nous oblige à repenser notre façon de vivre et de consommer. Nos sociétés sont en berne. Pour autant, chaque action de communication que vous allez mener vous permettra (à condition qu’elle soit faîte dans les règles) de continuer à garder et à créer du lien pour vous-même, pour votre entreprise et pour les autres. Les maîtres mots sont : « Restez concret, transparent et réaliste ! »
Les Apérologues 